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◇◇◇ SO RIGHT , SO WRONG ~あるお客様との出来事~◇◇◇



コロラド


『いらっしゃいませ。ごゆっくりどうぞ。』







あれは数年前・・・・・・・・。

新店舗オープンの頃からご利用頂いていたお客様との出会い。







私は毎日朝も昼も夜も店舗で働いていたので
そのお客様をよくお見掛けしておりました。

ある朝方。

そのお客様は店内飲食でコーヒー&サンドイッチのセットを
ご注文でした。

レジではアルバイトスタッフが丁寧に対応しています。

私は素早くご注文を受ける為にお客様のお声が聞こえる位置へ。

これはオーダーをスタッフが流すのを待たないで
お客様をお待たせしないように選んでいる時に作り始めるからです。

『いらしゃいませ、おはようございます!
    いつもご利用ありがとうございます!』

お客様もにこっと会釈してくれます。



お客様『んーーじゃぁセットで!』

スタッフ『はいかしこまりました!
     どのセットに致しましょうか?』

お客様『ん?セットだよ』

スタッフ『はい、セットは三種類ございますので
         お好きな物をお選びください』

お客様『だ・か・らぁ、セットだって言ってんだよっ』

スタッフ『こちらのセットがそれぞれ違う物でして・・・』

お客様『もぉ、いらないよっ!!!!!!』

スタッフがはじめにどのセットに致しましょうか?
の辺りで私はお客様が苛立ちのお顔をしていたので
フォローを入れようと思っていた時に
お客様はかなりご立腹でお帰りになってしまいました。

私が思うにそのやり取りでスタッフは爽やかに丁寧に
接客していたと思うのですが、お客様がイラついている事に
気付かなかったようです。

スタッフが泣き出しそうな顔をしているので
大丈夫だからと伝えて
私はお客様を追いかけ猛ダッシュです。


『お客様、朝から申し訳ございません。
 当社のメニュー表が分かりにくかったと思います。
            失礼致しました!!<(_ _)>』

お客様は私の言葉を聞いて
『もういいっ!』とだけ言ってお帰りになりました。

今後気をつけますので!
またのご来店お待ちしております・・・・・。

お客様が車で出て行かれるまで頭を下げてお見送りしました。



私が思ったのは
よくお見掛けするそのお客様は何故かいつもイライラしていたのと
あのやりとりで激怒するという事は
かなり神経的にお疲れだという事です。

それに私達は働いているので店の全ての事に熟知していますが
お客様にはわからない事だらけだという事・・・・。

普段あのお客様は当店の敷地内のあるマシンをご利用で
店内ではコーヒーをさっと飲むだけだったのです。

それをたぶん初めてフードも食べようとして
メニューがよくわからなかったのだと思います。


店内に戻りスタッフを見ると何だか不満げな様子なので
裏の事務所に連れて行き色々話をしました。

スタッフは自分はしっかりとお話をしていたし
それなのに何故あんな仕打ちなんだと割り切れないでいます。

お客様の中にはなんだか恥ずかしくて
メニュー自体を名前で呼べない方も多くいらっしゃいます。
実は私もそうなのでわかるんです。


あの場合は丁寧にセットを聞き直しても
お客様が苛立っていたので

『メニューがわかりづらくて申し訳ございません。
 生ハムのサンドイッチとエビツナのサンドイッチと
 チキンのサンドイッチから選べます♪
 人気は生ハムですが是非いかがですか♪』

と、聞いてあげる事出来るよ!
それにお客さまだって悪い事したな・・・って
気にしてるかもしれないから、もし次回お会い出来たら
最高の笑顔でお迎えしましょう!

それでもスタッフが納得しきれないでいるので
今納得出来なくてもいいからよく考えてみてね。

とスタッフを促し再びカウンターへ戻りました。



その後もありがたい事にそのお客様は
施設の機械をご利用に来店して頂けたのですが

やはりいつも顔の皮膚がヒクヒクいう位に
いつでも神経が苛立っている様子です。

自分でもコントロール出来ない程お疲れの様子です。

ある時は施設の機械の待ち時間が長すぎるからどうにかしろと
ある時は駐車場が満車で利用出来ないからどうにかしろと
私を見つけてはご注意がありました。

その度、出来ない事はご理解とご協力をお願いし
改善できる事は対応していきました。

でもそのうちに私を見ても何もクレームは言わなくなりました。






それから3年・・・・


夜22時頃に久々に店内にあのお客様のご来店がありました。

久々にお会い出来てお元気そうなお顔を見る事ができて
本当にうれしかったです。

この時は私がレジで対応させて頂きました。

新人がフードで実務訓練中だったので
コーヒーだけ先にお渡しして
フードが出来たらお呼び致しますとお伝えしました。

でも当店ではお呼び致しますとは言葉だけで
直ぐにお渡し出来ない商品はお席までお持ちするようにしていました。

『○○サンドお待たせ致しました♪ごゆっくりどうぞ♪』

この時お客様は何かを言いたいような素振りだったのですが
私もお久しぶりですお元気ですか?などお話したかったのですが
お腹も空いているだろうしとご遠慮してカウンターへ戻りました。

バタバタとお掃除等をしている時に
あのお客様が私の所へ・・・・・・・・・・。

『ありがとう、カウンターまで呼ばないで持ってきてくれたんだね、ごめんね。』

と言うので

『どのお客様にも同じです。
 お待たせしているのだからお席まで運ばせて頂いていますので
 気になさらないで下さい♪
 こちらこそ今日はご来店ありがとうございます♪』

とお話しするとお客様がオープンの頃のお話を・・・・。

『君は朝早くも働いているけど夜中までいるんだね・・・。
 君は・・・覚えているかな?
 三年前・・・・
 僕はかなり仕事や家の事で疲れきっていて
 君達にだいぶ八つ当たりをしてしまったよ。
 ごめんね。』

やっぱりお疲れだったのです。
もしかしたら職場でも家でも良い上司良い父でいる為に
辛い事を我慢しすぎたのかもしれませんね。

私もかなり口調がキツク対応してしまった事もあり

『わたくしも忘れた事はございません。
 あの時はお客様に向かって言いたい放題で
 いつかお詫びしたかったんです。
 本当に申し訳ございませんでした。
 でも今日お元気そうなお顔が見れて良かったです。』

お客様はまた近いうちに来るよと
少し恥ずかしそうな優しい笑顔でお帰りになりました。

私も間違いは沢山反省し切れない程あります。

この後ゴミ置き場で大泣き・・・・。




数日後


お客様は日曜日にお嬢様を見せにご来店してくれました!

『どう?うちの娘。父親に似なくて良かったよ♪』

お嬢様は可愛らしくにこにこ笑顔♪




言えなかったけれど・・・・・


いいえ、そっくりですよ。















その優しい笑顔が。





















Trackback [0] | Comment [0] | Category [接客・販売・教育・ふれあい] | 2008.05.11(Sun) PageTop

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jil

Author:jil


『Bagdad Cafe season2』はこちらから♪

音楽活動から何故か
あるコーヒーショップの
店長へ・・・。
ショップを辞めた今でも私の宝物は
お客様とスタッフです!

いきなり野球にハマってしまい、家から球場が近いという理由もあり【西武ライオンズ】を応援する毎日で、ブログは野球のことばかりになってきている今日この頃です(笑)。

基本的にツンデレ&男前と言われます。

モットーは常に

清く正しく美しく

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